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被人工智能代替的最明显的职业

2019-05-23 阅读888次

  今年央视315晚会,“智能骚扰电话机器人”一夜成名,也让“智能客服”行业进入了大众视野,在此之前,很多人可能都没有想过经常接听的电话也可能是由“AI客服”拨打的。

  而这也透露出一个事实,虽然“AI取代人类”的言论已经问世多年,但客服正在成为第一个被AI淘汰的大众工作!

  作为企业与客户的重要桥梁,客服一直以来都是很多行业不可或缺的岗位之一,在过去的这么多年,客服在中国的发展也经历了多个阶段。

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  2000年以前,互联网尚未普及,客服主要以电话沟通为主。

  2000-2010年间,得益于计算机技术、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成,客服系统跳出单一的电话沟通,出现了网页在线客服等多种客服渠道。

  2011-2016年间,随着移动互联网的兴起,社交软件的广泛使用,客服脱离了固定工位的束缚,开始提供更高响应、更便捷的在线服务。

  在以上阶段,虽然技术的发展提升了客服的服务效率,但客服从业者基本都离不开“人”。

  2017年至今,随着人工智能、大数据等技术的发展,智能客服机器人出现了,客服也正式从对“人”的依赖中挣脱出来。

  由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。

  根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

  中国目前大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

  本期AI百人,我们采访到了深耕智能客服多年的「百可录」创始人张晓地。作为从硅谷归来的60后创业者,他对于国内和美国的AI创业环境有哪些看法?

  在“智能骚扰电话”企业被央视315曝光后,这次风波又给“智能客服”行业带来了哪些影响?


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